O presente artigo aborda o conceito know-how focado em franquias e empresas, tratando de sua importância e da maneira como pode ser implementado.
O QUE É KNOW-HOW
A expressão know-how significa, literalmente, “saber como” e se refere à aplicação de conhecimentos teóricos na prática. É uma expressão muito utilizada no meio empresarial, uma vez que a necessidade de transmitir conhecimentos sobre a execução dos processos operacionais faz-se indispensável. Assim, verifica-se que em todas as empresas bem estruturadas há um fluxo de “know-how” sistematizado e bem desenvolvido, de forma que os novos integrantes da empresa possam se capacitar nos processos internos o mais rápido possível.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO KNOW-HOW EM EMPRESAS NO GERAL
Verifica-se que, no desenvolvimento normal de uma empresa, os funcionários vão adquirindo conhecimentos muito específicos quanto à execução prática de suas funções. Esses funcionários acumulam muito conhecimento e acabam se tornando peças chave nos setores em que estão inseridos. Nesse sentido, o know-how pode ser definido como o capital intelectual da empresa, um conhecimento essencial para a manutenção de sua cadeia produtiva.
Assim, um sistema de transferência de know-how é absolutamente necessário para que haja uma garantia da preservação desses conhecimentos dentro da empresa, bem como para que ocorra uma capacitação eficiente de novos funcionários. Consequentemente, quando uma empresa possui um sistema de know-how bem construído, há funcionários experientes treinando sucessores em todas áreas da empresa.
KNOW-HOW EM FRANQUIAS
Primeiramente, destaca-se que termo know-how, no franchising, refere-se justamente aos conhecimentos que o franqueador precisa para manter sua franquia dentro dos padrões da marca do franqueador. Ressalta-se que a montagem de uma franquia simplesmente não é possível sem que o franqueador disponibilize meios para que o know-how chegue aos franqueados. Afinal, a qualidade de sua marca, coisa que garante valor à franquia, depende do quão bem seus franqueados conseguem replicar os processos por ele desenvolvidos.
Justamente por isso que os contratos de franquias sempre dispõem sobre como será feita essa transmissão de conhecimento. Além disso, também se leva em conta sobre como o franqueado poderá dispor do know-how adquirido durante o franchising. Há uma série de obrigações às quais os franqueados devem se submeter.
A título de exemplo, é costume se impor limitações ao uso do know-how adquirido durante o contrato de franquia; na maioria das vezes o franqueado se compromete a não utilizar esses conhecimentos ao término da vigência do contrato. Dessa maneira, em uma relação de franchising há um controle jurídico sobre o know-how e os processos de transmissão que o franqueador fornece, uma vez que esses elementos geralmente constituem parte fundamental do valor agregado à própria franquia, capital intelectual.
KNOW-HOW DENTRO DA LEI DE FRANQUIAS
Na Lei de Franquias está prevista uma série de obrigações que os franqueadores devem cumprir para garantir que seus franqueados tenham know-how suficiente para rodar em suas franquias os mesmos processos que são desenvolvidos na empresa principal.
De acordo com o Art. 2 da Lei de Franquias, dentre as diversas informações que o franqueador deve oferecer ao franqueado destacam os seguintes:
– descrição geral do negócio e das atividades que serão desempenhadas pelo franqueado;
– informações claras e detalhadas quanto à obrigação do franqueado de adquirir quaisquer bens, serviços ou insumos necessários à implantação, operação ou administração de sua franquia apenas de fornecedores indicados e aprovados pelo franqueador, incluindo relação completa desses fornecedores;
– histórico resumido do negócio franqueado;
Todas essas são exemplos de obrigações que visam garantir que haja um mínimo de transferência de know-how no sistema de franquias. Essa legislação serve para garantir que os franqueados possam usufruir sem empecilhos do direito que adquiriram através do contrato de franquias.
Ademais, destaca-se que os franqueadores devem seguir, além dos compromissos impostos por essa lei, certas regras contidas na CLT.
TRANSFERÊNCIA DE KNOW-HOW NA PRÁTICA PARA FRANQUIAS
Uma vez que o empreendedor tenha decidido transformar seu negócio em uma franquia, deverá inevitavelmente construir uma central de franqueamento, quer dizer, uma divisão de sua empresa que cuide da instalação de novas franquias e do desenvolvimento das já existentes. Essa unidade também ficará responsável pela transferência de know-how, o que pode acontecer das seguintes maneiras:
- Treinamentos:
O franqueador que quiser garantir uma replicação perfeita dos processos desenvolvidos em sua empresa precisa disponibilizar treinamentos práticos sobre como executá-los. Não há opção melhor. É muito importante que as franquias tenham funcionários que compreendam profundamente o funcionamento da cadeia produtiva na empresa matriz.
Ademais, muitas vezes o próprio franqueado não terá experiência em gestão de negócios, de forma que será adequado fornecer a ele um treinamento sobre como poderá gerir a franquia nos moldes da empresa matriz. Isso aumenta as chances de sucesso da franquia e aumenta as possibilidades de lucro tanto para o franqueador quanto para o franqueado. Assim, os treinamentos geralmente envolverão as áreas de gestão financeira e administrativa, de metodologias e de processos operacionais. Geralmente os treinamentos são feitos em grupo e em um período que antecede a abertura da franquia.
Outro ponto importante a se ressaltar é a forma como são tratados os clientes. Isso também pode ser incorporado junto com a questão de know-how, visto que se trata de um aspecto extremamente relevante para a manutenção do renome da marca.
- Manuais
Além dos treinamentos, o franqueador deve desenvolver um material escrito que fique sempre disponível para consulta dos franqueados. Idealmente devem ser desenvolvidos manuais sobre todos os assuntos relevantes para a gestão da franquia, de forma que esse material possa complementar os treinamentos e servir como base de consulta para quando o franqueador não souber lidar com problemas relativos à adequação com a franquia.
É possível utilizar uma plataforma online para disponibilizar os manuais simultaneamente para todas as franquias da rede, bem como para mantê-los sempre atualizados. Os manuais devem ter linguagem fácil e se aterem a questões práticas, de forma que a leitura possa fazer-se útil imediatamente. Além disso, é bom que os manuais sejam organizados e indexados, de maneira que seja fácil procurar por informações específicas entre eles.
- Atendimento personalizado e canais para tira-dúvidas
Todo o processo de transferência de know-how fica facilitado quando há uma relação mais próxima entre franqueador e franqueado. Assim, além dos recursos padronizados, deve haver um canal de atendimento personalizado para cada franqueado, de maneira que os problemas mais específicos de cada um possam ser resolvidos individualmente.
Para isso, deverão ocorrer reuniões periódicas de acompanhamento da franquia, ao menos nas primeiras semanas após a abertura. O essencial é que haja sempre um canal para consultoria que leve em conta as particularidades de cada franqueado.
AS VANTAGENS DO FRANCHISING
Por mais que a construção de toda essa cadeia para transferência de conhecimento demande muito esforço e investimento, o retorno, em caso de sucesso, possibilita o crescimento exponencial da empresa. Cada franquia bem instruída atua de forma autônoma e gera lucros para o franqueador, aumentando a chance da instalação de uma nova franquia.
Outro ponto relevante para se destacar é a terceirização do risco: os seus franqueados assumirão parte da responsabilidade quanto ao sucesso de sua marca, o que torna a administração significativamente mais fácil, ainda mais se você escolher bem seus franqueados. Administrar um negócio torna-se mais difícil na exata medida em que aumenta o tamanho da empresa, eventualmente todo empreendedor precisa terceirizar certas responsabilidades. No
franqueamento é possível fazer isso de forma segura, uma vez que os franqueados assumem os maiores riscos no caso de a franquia não vingar.
Também a franquia funciona como uma forma de capitalização, uma vez que os franqueadores estão investindo na marca como um todo. Cada franqueador se responsabilizará pelo sucesso de sua franquia e cuidará dela como cuida de seu patrimônio. Assim, os franqueadores investirão em sua marca e divulgarão seu produto sem que você precise mover um dedo, o que gera contribuições para toda a rede de franquias.
Vale ressaltar que isso também influencia na transferência de know-how: a própria rede de franquias compõe um acervo interligado de conhecimento. É apenas uma questão de saber criar canais entre os franqueadores que possibilitem essa comunicação. Dessa forma, até mesmo a questão de transferência de know-how é passível de terceirização.
